Jak vám virtuální asistentka pomůže se správou CRM

CRM má firmě pomáhat držet přehled o kontaktech, obchodních příležitostech a dalších krocích.

Jenže pokud se informace doplňují až ve chvíli, kdy si na ně někdo vzpomene, přestává systém rychle odrážet realitu.

Kontakt je uložený, ale chybí poslední aktivita. Obchodní příležitost je pořád otevřená, i když už dávno není aktuální. Follow-up nemá termín. A pipeline vypadá lépe, než ve skutečnosti je.

Právě proto může dobře nastavená správa CRM ušetřit obchodníkům i vedení firmy spoustu času.

Nemusí přitom znamenat, že CRM musí spravovat člověk z interního obchodního týmu. Část pravidelné administrativy lze předat externě a nastavit tak, aby systém zůstával aktuální bez toho, že se k němu musí každý den vracet majitel firmy nebo obchodník.

Dobrá správa CRM není jen doplňování telefonních čísel a e-mailových adres.

Jejím cílem je, aby systém poskytoval spolehlivou odpověď na několik základních otázek:

• S kým právě obchodujeme?

• V jaké fázi jsou jednotlivé obchodní příležitosti?

• Kdo má udělat další krok?

• Kdy má proběhnout follow-up?

• Co se s klientem nebo leadem řešilo naposledy?

• Které příležitosti už nejsou aktuální?

Pokud CRM tyto informace neobsahuje, obchodní tým si je začne držet v e-mailech, poznámkách, kalendáři nebo v hlavě.

A v tu chvíli systém přestává plnit svůj účel.

Externí správa CRM může převzít především činnosti, které se pravidelně opakují a nevyžadují obchodní rozhodnutí.

Virtuální asistentka může například:

• zakládat a upravovat kontakty,

• doplňovat informace k firmám,

• evidovat nové obchodní příležitosti,

• zapisovat aktivity,

• kontrolovat termíny dalších kroků,

• aktualizovat stav pipeline,

• připravovat přehledy pro obchodní porady,

• upozorňovat na dlouho neaktivní příležitosti,

• nebo kontrolovat kvalitu dat.

Obchodník dál rozhoduje, jak s klientem pracovat.

Externí podpora se stará o to, aby se důležité informace skutečně propsaly do systému.

CRM administrativa bývá typickým příkladem práce, která je důležitá, ale sama o sobě nevytváří obchod.

Obchodník má za sebou telefonát s potenciálním klientem.

Ví, co se řešilo.

Ví, že se má ozvat za týden.

Jenže mezi dvěma dalšími hovory už nemá chuť nebo čas doplňovat několik polí v CRM.

Jednou to nevadí.

Když se to ale opakuje každý den, po několika týdnech začnou v systému chybět informace.

A pak přichází otázky:

„Kdy jsme s nimi mluvili naposledy?“

„Kdo se měl ozvat?“

„Proč je tahle příležitost pořád otevřená?“

Pravidelná CRM administrativa pomáhá právě těmto situacím předcházet.

Nejhorší varianta je jednou za několik měsíců zjistit, že CRM neodpovídá realitě, a začít ho hromadně čistit.

Mnohem jednodušší je průběžná aktualizace CRM.

Ta může mít jasně nastavenou rutinu.

Například:

Po schůzce se doplní výsledek a další krok.

Po telefonátu se zapíše aktivita.

Pokud se mění fáze obchodní příležitosti, aktualizuje se pipeline.

Pokud se lead přestane řešit, příležitost se uzavře nebo označí jako neaktivní.

Díky tomu není potřeba jednou za čtvrt roku napravovat několik měsíců stará data.

Denní kontrola nemusí zabrat dlouho.

Může zahrnovat například:

• doplnění nových kontaktů,

• kontrolu nově vzniklých příležitostí,

• zápis aktivit z obchodních schůzek,

• aktualizaci dalších kroků,

• kontrolu, zda má každá aktivní příležitost termín dalšího follow-upu.

Právě poslední bod bývá velmi důležitý.

Obchodní příležitost bez dalšího kroku je často jen položka v systému, o kterou se nikdo aktivně nestará.

Jednou týdně už dává smysl podívat se na obchodní pipeline jako celek.

Například:

• které příležitosti se dlouho neposunuly,

• kde chybí další aktivita,

• které follow-upy jsou po termínu,

• které příležitosti už nejsou aktuální,

• jestli nejsou některé položky duplicitní,

• nebo jestli nechybí důležité informace.

Takový přehled může být připravený ještě před obchodní poradou.

Tým pak nemusí během meetingu deset minut zjišťovat, co se v CRM vlastně děje.

Může rovnou řešit obchodní rozhodnutí.

Jednou za měsíc je vhodný prostor pro hlubší kontrolu.

Například:

• projít staré nebo dlouho neaktivní příležitosti,

• zkontrolovat duplicity,

• doplnit chybějící údaje,

• ověřit konzistenci kategorií,

• zkontrolovat, zda obchodníci používají stejné fáze a pravidla,

• a odstranit zbytečný nepořádek.

Pravidelná kontrola pomáhá udržet CRM data použitelná i ve chvíli, kdy systém používá více lidí.

Datová hygiena není jednorázový úklid

Dobrá datová hygiena znamená, že informace v CRM mají jednotnou strukturu a lze se na ně spolehnout.

Typickými problémy bývají:

• duplicitní kontakty,

• firmy zapsané několika různými způsoby,

• chybějící e-mail nebo telefon,

• neaktuální pracovní pozice,

• příležitosti bez vlastníka,

• aktivity bez dalšího kroku,

• nebo neaktuální status.

Pokud se tyto drobnosti neřeší průběžně, časem začnou komplikovat reporting, segmentaci i samotnou práci obchodníků.

Datová hygiena proto není kosmetika.

Je to podmínka toho, aby CRM mohlo fungovat jako spolehlivý zdroj informací.

Aktualizace kontaktů je další činnost, která se snadno odkládá.

Klient změní firmu.

Kontakt má nový telefon.

Do komunikace vstoupí další rozhodovatel.

Firma změní fakturační údaje.

Pokud se změna objeví v e-mailu, ale nepropíše se do CRM, vzniknou postupně dvě různé verze reality.

Jedna v komunikaci.

Druhá v systému.

Proto je dobré mít jednoduché pravidlo:

Pokud zjistíme nový nebo změněný údaj, aktualizujeme ho rovnou i v CRM.

Dobrá evidence aktivit umožňuje otevřít kontakt a během několika sekund zjistit, co se s ním v poslední době dělo.

Telefonát.

E-mail.

Schůzka.

Nabídka.

Follow-up.

Poznámka.

Nemusíte pak prohledávat několik e-mailových vláken nebo se ptát kolegy, co klient říkal minulý týden.

To je důležité nejen pro obchodníka samotného.

Pomáhá to i ve chvíli, kdy kontakt přebírá někdo jiný.

Každá aktivní příležitost by ideálně měla mít další krok.

Někdy je to telefonát.

Jindy e-mail.

Někdy čekáte na rozhodnutí klienta a chcete se připomenout za dva týdny.

Důležité je, aby follow-up nezůstal jen v hlavě.

Může být uložený jako další aktivita s konkrétním termínem a vlastníkem.

Virtuální asistentka může následně kontrolovat, jestli jsou další kroky vyplněné a zda některý termín nepropadl.

Samotný obchodní rozhovor samozřejmě dál vede obchodník.

Nemusí ale osobně hlídat celý systém připomínek kolem něj.

Dobré rozdělení odpovědností může vypadat například takto:

• aktualizace kontaktů,

• doplnění základních firemních údajů,

• evidence aktivit,

• příprava přehledů,

• kontrola neúplných záznamů,

• hlídání termínů follow-upů.

• seznam dlouho neaktivních příležitostí,

• podklady na obchodní poradu,

• návrh změny stavu pipeline,

• seznam kontaktů k dalšímu oslovení.

Rozhoduje obchodník nebo vedení

• zda je příležitost kvalitní,

• jakou obchodní strategii zvolit,

• jak vést vyjednávání,

• zda nabídku změnit,

• nebo zda má být konkrétní obchod uzavřen jako ztracený.

Externí správa CRM tedy nepřebírá obchodní úsudek.

Přebírá administrativu a kontrolu systému kolem něj.

Pokud chcete zjistit, jestli je vaše CRM opravdu aktuální, projděte si těchto několik bodů:

• Jsou kontaktní údaje aktuální?

• Nejsou v systému duplicity?

• Je kontakt propojený se správnou firmou?

• Má každá příležitost správnou fázi?

• Má vlastníka?

• Je u ní zaznamenaný další krok?

• Je uvedený termín další aktivity?

• Jsou důležité schůzky a hovory zaznamenané?

• Je po aktivitě jasné, co má následovat?

• Odpovídá skutečné situaci?

• Nezůstávají v ní měsíce staré neaktivní příležitosti?

• Používají všichni stejné názvy a pravidla?

• Nechybí důležité informace?

• Je možné z CRM vytvořit smysluplný report?

Pokud na polovinu otázek odpovíte „nevím“, systém pravděpodobně potřebuje pravidelnější správu.

CRM samo o sobě obchod nevyřeší.

Pokud se ale používá dobře, může výrazně snížit množství informací, které musí lidé držet v hlavě.

Víte, co se s klientem řešilo.

Vidíte další krok.

Máte aktuální pipeline.

A dokážete se spolehnout na to, že informace v systému odpovídají skutečnosti.

Právě to je cílem dobře nastavené správy CRM.

Ne aby obchodníci strávili více času vyplňováním systému, ale aby měli méně práce s dohledáváním informací a hlídáním toho, co má následovat.

Pokud vaše CRM dnes obsahuje spoustu dat, ale přesto si nejste jistí, jestli jsou aktuální, můžeme se společně podívat na proces, podle kterého se informace do systému zapisují a kontrolují.

Domluvte si nezávaznou 30minutovou konzultaci a projdeme, kterou část CRM administrativy už nemusí řešit váš obchodní tým.